CRM - Co to jest?

CRM (ang. Customer Relationship Management) oznacza zarzÄ…dzanie relacjami z klientami - strategiÄ™ biznesowÄ…, której celem jest tworzenie i pielÄ™gnacja dÅ‚ugotrwaÅ‚ych, korzystnych relacji z klientami.

Terminu CRM zaczÄ™to używać na przeÅ‚omie lat 80/90 ubiegÅ‚ego wieku(w tym czasie powstaÅ‚ również producent oferowanego przez nas oprogramowania). Nowa koncepcja zostaÅ‚a stworzona w wyniku rosnÄ…cej konkurencji, rosnÄ…cym kosztom pozyskania klientów, znacznej rotacji pracowników dziaÅ‚ów handlowych oraz powszechnemu odchodzeniu staÅ‚ych klientów.

Dlaczego właściwe relacje z klientami są tak ważne?

Zgodnie z licznymi badaniami pozyskanie nowego klienta, w zależności od branży, jest 5-10 razy droższe niż jego utrzymanie. Jeśli więc relacje z naszym klientem są bardzo dobre, nie dość, że pozostanie on lojalny i będzie nadal korzystał z naszych usług, to jeszcze poleci nas nawet 10 osobom. Rekomendacja zadowolonego klienta sprawdza się znakomicie - nasz biznes rozwija się.

Inne badania pokazują, że to właśnie jakość relacji i obsługi klienta jest najważniejsza. Wygrywa ona z potocznie uznawanymi czynnikami, jak: cena produktu, jakość czy terminowość dostaw.

Nic wiÄ™c dziwnego, że wiÄ™kszość firm wdrażajÄ…cych oprogramowanie klasy CRM stawia na zwiÄ™kszenie lojalnoÅ›ci klienta, co pokazujÄ… wyniki  Barometru CRM opracowanego przez Capgemini Consulting.