System CRM
CRM (ang. Customer Relationship Management) oznacza zarzÄ…dzanie relacjami z klientami - strategiÄ™ biznesowÄ…, której celem jest tworzenie i pielÄ™gnacja dÅ‚ugotrwaÅ‚ych, korzystnych relacji z klientami.
Dlaczego sÄ… one tak ważne? Jak można usprawnić ich zarzÄ…dzanie? Ile to kosztuje? Jak szybko mogÄ™ zacząć korzystać z systemu CRM? Jakie daje korzyÅ›ci? Od ilu użytkowników warto korzystać z CRM? To pytania, na które zadaje sobie pytanie każdy wÅ‚aÅ›ciciel firmy, nawet tej najmniejszej.
Terminu CRM zaczÄ™to używać na przeÅ‚omie lat 80/90 ubiegÅ‚ego wieku. Nowa koncepcja zostaÅ‚a stworzona w wyniku rosnÄ…cej konkurencji, rosnÄ…cym kosztom pozyskania klientów, znacznej rotacji pracowników dziaÅ‚ów handlowych oraz powszechnemu odchodzeniu staÅ‚ych klientów.
Dlaczego właściwe relacje z klientami są tak ważne?
Zgodnie z licznymi badaniami pozyskanie nowego klienta, w zależności od branży, jest 5-10 razy droższe niż jego utrzymanie. Jeśli więc relacje z naszym klientem są bardzo dobre, nie dość, że pozostanie on lojalny i będzie nadal korzystał z naszych usług, to jeszcze poleci nas nawet 10 osobom. Rekomendacja zadowolonego klienta sprawdza się znakomicie - nasz biznes rozwija się.
Inne badania pokazują, że to właśnie jakość relacji i obsługi klienta jest najważniejsza. Wygrywa ona z potocznie uznawanymi czynnikami, jak: cena produktu, jakość czy terminowość dostaw.
Nic więc dziwnego, że większość firm wdrażających oprogramowanie klasy CRM stawia na zwiększenie lojalności klienta, co pokazują wyniki Barometru CRM opracowanego przez Capgemini Consulting.
