Co to jest System CRM czyli od leada do kontraktu

Skrótem CRM najczęściej określa się działania wspierające relacje z klientem (ang. Customer Relationship Management). W ich zakres wchodzi zarówno inicjowanie, budowanie, a także utrzymanie właściwych relacji z klientem. 

Od sposobu, w jaki rozpoczniemy ich tworzenie często zależy sukces działań sprzedażowych, czyli podpisanie kontraktu. Od ich jakości natomiast będzie zależało, czy klient pozostanie z nami, czy też odejdzie do konkurencji. Potwierdzają to liczne badania prowadzone przez firmy konsultingowe na całym świecie.

System CRM jest więc podstawowym narzędziem każdego działu sprzedaży, który ma doprowadzić do kontraktów, które będą satysfakcjonujące dla obu stron. Dodatkowo może wspierać ich utrzymanie, aby klient pozostał z nami przez dłuższy czas.

Poniższy rysunek przedstawia zestawienie głównych działań w oferowanym przez TopCRM systemie CRM.

co to jest system crm

Zbieranie leadów z wielu źródeł, np.: Zamiana „zimnego” leada na „gorący” kontrakt Mailing informacyjny
– mailing, newsletter Ukierunkowana współpraca z klientem Publikacja informacji
– strona www Wykrycie bolączek klienta i zaoferowanie rozwiązania Zbieranie zgłoszeń
– zakupione bazy danych Akceptacja oferty i podpisanie kontraktu Rozdzielanie zgłoszeń w zespole

 

Zgodnie z powyższą grafiką, celem działań zespołu sprzedażowego jest zamiana lidów w intratne kontrakty. Na wejściu mamy więc grupę potencjalnych klientów, którzy są lub mogą być zainteresowani naszą ofertą. W trakcie procesu będziemy odnajdywać tych, których problemy jesteśmy w stanie rozwiązać.

Zbieranie leadów

Zanim jednak to nastąpi trzeba wypełnić nasz balonik odpowiednią ich ilością. Do Systemu CRM możemy zaimportować bazy klientów z dowolnych źródeł. Mogą one pochodzić z naszych baz mailingowych, zapytań ze strony internetowej, landing page kampanii marketingowej, jak również z zakupionych, specjalizowanych baz danych.

Tak przygotowane dane trafiają do naszego procesu sprzedażowego.

Proces sprzedaży

W takcie procesu, często z setek czy tysięcy leadów wybierane są te najbardziej obiecujące. Handlowiec przechodząc poprzez poszczególne etapy procesu sprawdza, czy nasz lead ma potrzeby zakupowe czy problemy do rozwiązania, które jego firma jest w stanie zaspokoić – i oczywiście osiągnąć zysk. Jeśli złożona oferta odpowiada potrzebom dochodzimy do finału w postaci kontraktu / transakcji. Bardziej szczegółowy opis przykładowego Procesu sprzedaży wraz z podstawowymi etapami zawiera wpis Proces sprzedaży w Systemie CRM.

Utrzymanie klienta

Badania pokazują, że pozyskanie klienta jest znacznie droższe niż jego utrzymanie. Dobry zespół sprzedażowy powinien więc zabiegać o utrzymanie dobrych relacji z klientem także po dokonaniu zakupu. Do tego celu System CRM posiada kilka wyspecjalizowanych narzędzi. Są nimi np.: możliwość przesyłania mailingu, zbieranie problemów zgłaszanych przez klienta oraz wsparcie ich obsługi.

Wszystkie wyżej opisane funkcjonalności są dostępne w Systemie CRM działającym w chmurze. Szczegółowy cennik zawiera opisy oferowanych pakietów.