Proces sprzedaży w Systemie CRM

Kolejnym tematem, który warto opisać szczegółowo, jest Proces sprzedaży w Systemie CRM. Opisany będzie prosty, bardzo często stosowany 5-cio etapowy proces.

Po zbudowaniu bazy leadów, która była opisana w Co to jest System CRM czyli od leada do kontraktu, posiadamy dostęp do danych dużej ilości potencjalnych klientów. W zależności od tego, jak dział sprzedaży jest zorganizowany, każdy handlowiec może samodzielnie pobierać z niej dane lub mogą one być przydzielane przez menadżera. Zwykle dobrą praktyką jest ustalenie limitu, aby handlowiec koncentrował się na wybranych zadaniach.

Celem procesu sprzedażowego jest doprowadzenie do kontraktu – wygranej. W praktyce jest to podpisanie umowy, sprzedaż towaru lub usługi itp. Zakładamy oczywiście, że transakcja jest korzystna dla obu stron – dbamy przecież o dobre relacje z klientem.

W Systemie CRM wprowadzamy Szansę sprzedaży, określając jej nazwę, wartość potencjalnej transakcji, orientacyjny termin rozstrzygnięcia i przypisujemy ją do konkretnego klienta. Określamy także etap, na którym dana szansa sprzedażowa się znajduje. Na początku będzie to Identyfikacja.

Poniższy rysunek pokazuje listę etapów sprzedaży, które są dostępne standardowo w systemie. Oczywiście można je zmienić w panelu administratora.

proces sprzedaży topcrm

Handlowiec na każdym z pokazanych na rysunku etapów ma konkretne zadania do wykonania. 

Identyfikacja

Celem etapu jest wybór takich potencjalnych klientów, którzy wydają się być najbardziej obiecujący. Np.: jest duże prawdopodobieństwo, że nasze produkty czy usługi będą mu potrzebne, nie są naszymi konkurentami, mamy już z nimi jakieś relacje lub mamy chociaż dokładne dane kontaktowe do osób decyzyjnych.

Na tym etapie musimy także zainicjować relację z klientem – np. poprzez kontakt telefoniczny, mailowy, inmail na LinkedIn itp. Brak relacji prowadzi niestety prosto to etapu Przegrana.

Wprowadzamy oczywiście wszystkie uzyskane informacje do Systemu CRM: aktualizujemy dane kontaktowe, sposób kontaktu, wprowadzamy do kalendarza datę kolejnego kontaktu – to kluczowe działanie. Jak pokazują badania, wiele szans jest traconych przez brak kontaktu w ustalonym terminie. 

Kwalifikacja

Jeśli nawiązaliśmy kontakt z klientem i zainteresowaliśmy go do nawiązania współpracy, przenosimy szansę na etap Kwalifikacja. To bardzo trudny etap, bo na nim określamy potrzeby klienta, jego tzw. bolączki i szukamy rozwiązań tych problemów. Staramy się ustalić wartość budżetu przeznaczonego przez klienta na ten cel.

Wprowadzamy oczywiście wszystkie uzyskane informacje do Systemu CRM: preferencje klienta, problem do rozwiązania, posiadany budżet, dane, które powinniśmy przesłać w odpowiedzi lub zawrzeć w ofercie, datę następnego kontaktu lub przesłania oferty.

Oferta

Kiedy jesteśmy pewni, że mamy komplet informacji pozwalających na stworzenie profesjonalnej oferty – przenosimy szansę na etap Oferta. Tu oczywiście przygotowujemy profesjonalną ofertę, którą przesyłamy w terminie ustalonym z klientem.

W Systemie CRM korzystamy z Dokumentów, gdzie możemy gromadzić wzory ofert, cenniki, umowy o poufności itp. Dostęp do materiałów może zależeć od działu lub grupy, w której pracuje handlowiec.

Samą ofertę także wprowadzamy do systemu, aby była dostępna weryfikacji lub jako materiał do nauki dla mniej doświadczonych pracowników.

Negocjacje

Kolejnym etapem w procesie sprzedażowym mogą być negocjacje. Mogą dotyczyć cen, terminów, warunków dostawy czy umowy.

Wygrana/Przegrana

Tutaj przenosimy naszą szansę po zakończeniu procesu. W komentarzu warto dodać informację co spowodowało wygraną lub przegraną, czego można było się nowego nauczyć, co warto poprawić itp.

Lejek sprzedaży

System CRM pozwala także na prezentację najważniejszych zestawień sprzedażowych i analiz. Pokazuje także bieżącą sytuację handlowca: planowane spotkania, zadania i szanse nad którymi pracuje. Pokazuje także tzw. Lejek sprzedaży (lej sprzedaży, ang. sales funnel).

lejek sprzedaży topcrm

Widać na nim jaki jest rozkład szans na poszczególnych etapach. O lejku oraz analityce systemu napiszę w kolejnych postach.

Wszystkie wyżej opisane funkcjonalności są dostępne w Systemie CRM działającym w chmurze. Szczegółowy cennik zawiera opisy oferowanych pakietów.