Najważniejszym elementem uporządkowanej sprzedaży jest Proces sprzedaży. Zgodnie z wynikami wielu badań, wprowadzenie procesu pozwala zwiększyć efektywność sprzedaży nawet wielokrotnie. Poniżej opiszę krótko przykładowy prosty, często stosowany 5-cio etapowy proces.
W sektorze B2B klient nie kupuje pod wpływem emocji lecz szuka rozwiązań swoich problemów. Dlatego zanim złożymy ofertę należy się to tego zadania odpowiednio przygotować, zebrać informacje o jego potrzebach, a czasem dostarczyć mu sporej dawki wiedzy. Składanie oferty cenowej zanim wykonamy wcześniejsze kroki prawie zawsze kończy się niepowodzeniem. Zaczynamy.
Po zbudowaniu bazy leadów, która była opisana we wpisie Co to jest CRM, posiadamy dostęp do danych dużej ilości potencjalnych klientów/tropów. Zakładam, że wybrane zostały firmy z interesującego nas segmentu, dla którego posiadamy unikalne cechy oferty (ang. USP – Unique Selling Proposition lub Unique Selling Point) i będzie ona stanowiła dla klientów wartość – stosujemy podejście sprzedaży opartej na wartościach (ang. Value-based Selling). W zależności od tego, jak dział sprzedaży jest zorganizowany, każdy handlowiec może samodzielnie pobierać dane za bazy potencjalnych klientów lub mogą one być przydzielane przez menadżera. Zwykle dobrą praktyką jest ustalenie handlowcowi limitu przydzielonych leadów, aby koncentrował się na ustalonej ich liczbie. Wtedy też jest łatwiej oceniać efektywność działań handlowca.
Celem procesu sprzedażowego jest doprowadzenie do kontraktu – wygranej (patrz rysunek poniżej). W praktyce jest to podpisanie umowy, sprzedaż towaru lub usługi itp. Zakładamy oczywiście, że transakcja jest korzystna dla obu stron. Możemy także podchodzić do klienta długofalowo i pierwszy kontrakt nie musi być zyskowny. Obliczamy wówczas wartość długoterminową, jaką nasz klient może wygenerować (ang. LTV – Long-term Value) i jeśli jest ta jest korzystna wtedy doprowadzić do transakcji.
W Systemie CRM wprowadzamy Szansę sprzedaży, określając jej nazwę, wartość potencjalnej transakcji, orientacyjny termin rozstrzygnięcia i przypisujemy ją do konkretnego klienta.
Określamy także etap, na którym dana szansa sprzedażowa się znajduje. Na początku będzie to Identyfikacja.
Poniższy rysunek pokazuje listę etapów sprzedaży, które są dostępne standardowo w systemie. Oczywiście można je zmienić w panelu administratora.
Handlowiec na każdym z pokazanych na rysunku etapów ma konkretne zadania do wykonania.
Identyfikacja
Celem etapu jest wybór takich potencjalnych klientów, którzy wydają się być najbardziej obiecujący. Np.: jest duże prawdopodobieństwo, że nasze produkty czy usługi będą mu potrzebne, nie są naszymi konkurentami, mamy już z nimi jakieś relacje lub mamy chociaż
dokładne dane kontaktowe do osób decyzyjnych. Na tym etapie musimy zainicjować relację z klientem – np. poprzez kontakt telefoniczny, mailowy, inmail na LinkedIn itp. Brak relacji prowadzi niestety prosto to etapu Przegrana. Wprowadzamy oczywiście wszystkie uzyskane informacje do aplikacji CRM: aktualizujemy dane kontaktowe, sposób kontaktu (telefon, e-mail), sporządzamy notatki, wprowadzamy do kalendarza datę kolejnego kontaktu – to kluczowe działanie. Jak pokazują badania, wiele szans jest traconych przez brak kontaktu w uzgodnionym z klientem terminie.
Kwalifikacja
Jeśli nasze relacje są poprawne i klient jest zainteresowany nawiązaniem współpracy, przenosimy szansę na etap Kwalifikacja. To bardzo trudny etap, bo na nim określamy potrzeby klienta, jego tzw. bolączki i szukamy rozwiązań tych problemów. Staramy się ustalić wartość budżetu przeznaczonego przez klienta, który jest gotowy przeznaczyć na ten cel. Wprowadzamy oczywiście wszystkie uzyskane informacje do aplikacji CRM: preferencje klienta, problem do rozwiązania, posiadany budżet, dane, które powinniśmy przesłać w odpowiedzi lub zawrzeć w ofercie, datę następnego kontaktu lub przesłania oferty. Nie będę tu opisywał rzeczy podstawowych, jak konieczność podziękowania mailowgo za spotkanie, podsumowanie omówionych zagadnień oraz kolejne kroki.
Oferta
Kiedy jesteśmy pewni, że mamy komplet informacji pozwalających na stworzenie profesjonalnej oferty – przenosimy szansę na etap Oferta. Tu oczywiście przygotowujemy profesjonalną ofertę, którą przesyłamy w terminie uzgodnionym z klientem. W aplikacji CRM korzystamy z Dokumentów, gdzie możemy gromadzić wzory ofert, cenniki, umowy o poufności itp. Dostęp do materiałów może zależeć od działu lub grupy, w której pracuje handlowiec. Samą ofertę także wprowadzamy do systemu, aby była dostępna weryfikacji lub jako materiał do nauki dla mniej doświadczonych pracowników.
Negocjacje
Kolejnym etapem w procesie sprzedażowym mogą być negocjacje. Mogą dotyczyć cen, terminów, warunków dostawy czy umowy.
Wygrana/Przegrana
Tutaj przenosimy naszą szansę po zakończeniu procesu. W komentarzu warto dodać informację co spowodowało wygraną lub przegraną, czego można było się nowego nauczyć, co warto poprawić itp.
Lejek sprzedaży
Aplikacja CRM pozwala także na prezentację najważniejszych zestawień sprzedażowych, analiz oraz pokazuje bieżącą sytuację handlowca: planowane spotkania, zadania i szanse nad którymi
pracuje. Pokazuje także tzw. Lejek sprzedaży (lej sprzedaży, ang. sales funnel).
Widać na nim jaki jest rozkład szans na poszczególnych etapach.
You must be logged in to post a comment.